多項選擇題

商業(yè)銀行客戶投訴處理程序中應(yīng)明確以下內(nèi)容（）。

A.負責投訴處理的機構(gòu)、人員及其職責，一般由與有關(guān)投訴事件有關(guān)的部門負責
B.負責對投訴作出回復(fù)的人員必須具備解決這類投訴的職責和權(quán)力
C.應(yīng)對投訴作出及時回應(yīng)及處理，并作時限規(guī)定
D.建立投訴應(yīng)急機制，做好投訴的危機公關(guān)處理。對重大的投訴問題應(yīng)及時向監(jiān)管機構(gòu)報告

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