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問答題
【論述題】試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補(bǔ)這些差距？
答案：
服務(wù)營銷管理模型的五大差距是：
差距1：管理者認(rèn)識(shí)的差距（對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）
差距1：管理者認(rèn)識(shí)的差距（對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）
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問答題
【論述題】服務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面？其給服務(wù)營銷活動(dòng)帶來的挑戰(zhàn)有哪些？
答案：
服務(wù)是一種行為和活動(dòng)，在服務(wù)的提供過程中，既有服務(wù)人員的參與，也有顧客的參與，他們的心里、情緒及行為常常會(huì)干擾服務(wù)活動(dòng)，...
問答題
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答案：
服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的...
