過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）模型說明了服務質量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內(nèi)部設施，即有形展示中的所有有形設施。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。