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判斷題

消除企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異的措施是：一、注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)；二、加強(qiáng)企業(yè)部門間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

答案：正確

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消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施之一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作；第二個措施是建立監(jiān)督控制體系為員工提供必要信息。

答案：正確

面對面服務(wù)的質(zhì)量主要受企業(yè)特點(diǎn)和社會文化特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序、環(huán)境和情境因素的影響。

答案：正確