A.能立即答復(fù)的要當場予以答復(fù)
B.對當場不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶約定的時限范圍內(nèi)進行反饋
C.對網(wǎng)點無法自行解決的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)與相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)，并及時跟蹤投訴處理情況
D.上級機構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在2小時內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在24小時內(nèi)書面反饋處理結(jié)果。對于無法在24小時內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過48小時