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【案例分析題】
一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了。”服務(wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務(wù)。”大堂副理急忙走過來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。
當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述（2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相
（3）做好客人投訴問題記錄
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【案例分析題】
大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭?ldquo;一晚”還是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推向客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。
假如你是小許你該怎么處理？請說明原因【簡答題】大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息。可沒想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推向客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？
