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紅筷子快餐公司開辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開業(yè)時的兩家店面，到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡了。
不過，公司分管人員培訓工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由“消費者協(xié)會”轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個季度竟達80多封。這不能不引起他的不安和關注。
這些投訴并沒啥大問題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價格太貴等；但更多是有關服務員的服務質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語言不文明，而且業(yè)務知識差，顧客有關食品的問題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等?！獑柸恢?，有的顧客抱怨店規(guī)不合
理，服務員聽了，不予接受，反而粗暴反駁；再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟，拒絕退換，強調(diào)已經(jīng)動過了等等。
張副總分析，服務員業(yè)務素質(zhì)差，知識不足，態(tài)度不好，也難怪她們，因為生意擴展快，大量招入新職工，草草做半天或一天崗前集訓，有的甚至未培訓就上崗干活了，當然影響服務質(zhì)量。
服務員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長擬定一個計劃，對全體服務員進行兩周業(yè)余培訓，每天三小時。開設的課既有“公共關系實踐”、“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學常識”、“餐館服務員操作技巧訓練”等務“實”的硬性課程，也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務“虛”的軟性課程。張副總還準備親自去講“公司文化”課，并指示楊科長制定“服務態(tài)度獎勵細則”并予宣布。
培訓效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至32封和25封。

紅筷子快餐公司開辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開業(yè)時的兩家店面，到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡了。
不過，公司分管人員培訓工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由“消費者協(xié)會”轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個季度竟達80多封。這不能不引起他的不安和關注。
這些投訴并沒啥大問題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價格太貴等；但更多是有關服務員的服務質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語言不文明，而且業(yè)務知識差，顧客有關食品的問題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等常—問三不知，而且，有的顧客抱怨店規(guī)不合
理，服務員聽了，不予接受，反而粗暴反駁；再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟，拒絕退換，強調(diào)已經(jīng)動過了等等。
張副總分析，服務員業(yè)務素質(zhì)差，知識不足，態(tài)度不好，也難怪她們，因為生意擴展快，大量招入新職工，草草做半天或一天崗前集訓，有的甚至未培訓就上崗干活了，當然影響服務質(zhì)量。
服務員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長擬定一個計劃，對全體服務員進行兩周業(yè)余培訓，每天三小時。開設的課既有“公共關系實踐”、“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學常識”、“餐館服務員操作技巧訓練”等務“實”的硬性課程，也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務“虛”的軟性課程。張副總還準備親自去講“公司文化”課，并指示楊科長制定“服務態(tài)度獎勵細則”并予宣布。
培訓效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至32封和25封。