當(dāng)乘客表示有意見時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查找自身問題，給乘客一個(gè)及時(shí)的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點(diǎn)。

列車司機(jī)，接受值班站長動(dòng)車指令，并及時(shí)將信息傳遞至行車調(diào)度員。

客傷事件在支付治療費(fèi)用時(shí)：原則是先治療，費(fèi)用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實(shí)情本著實(shí)事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務(wù)工作未盡責(zé)而引起的客傷情況。

由各受理單位負(fù)責(zé)對投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，對有效投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，認(rèn)真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。