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填空題

對飯店的員工而言，靈活機智的應變能力，主要表現(xiàn)在（）、（）的處理上。

答案：特殊場面；突發(fā)事件

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餐飲服務

答案：

餐飲部的員工為就餐賓客提供餐飲產(chǎn)品的全過程，可分為直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。

【案例分析題】某日下午，李先生一身疲憊地來到秋林大酒店。總臺服務員一邊不緊不慢地幫他辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15分鐘后，李先生終于辦好手續(xù)來到1401房。放下行李，李先生想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。李先生非常惱怒，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是„„”本來一肚子氣的李先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。下午3點，李先生又打電話投訴，原來飯店正在對客房部分樓層進行改造，噪聲影響了李先生午休。房間內雖有醒目的提示，但客人未曾注意到。該如何處理此投訴？

答案：案例中這個投訴處理的方法可以為：
A.向李先生賠禮道歉，說對不起。
B.馬上讓工程部的人員來客房檢查...