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填空題對飯店的員工而言，靈活機智的應(yīng)變能力，主要表現(xiàn)在（）、（）的處理上。

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1.名詞解釋餐飲服務(wù)

餐飲部的員工為就餐賓客提供餐飲產(chǎn)品的全過程，可分為直接對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。

2.問答題某日下午，李先生一身疲憊地來到秋林大酒店。總臺服務(wù)員一邊不緊不慢地幫他辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15分鐘后，李先生終于辦好手續(xù)來到1401房。放下行李，李先生想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。李先生非常惱怒，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是„„”本來一肚子氣的李先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。下午3點，李先生又打電話投訴，原來飯店正在對客房部分樓層進行改造，噪聲影響了李先生午休。房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人未曾注意到。該如何處理此投訴？

參考答案：案例中這個投訴處理的方法可以為：
A.向李先生賠禮道歉，說對不起。
B.馬上讓工程部的人員來客房檢查...

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3.問答題某日下午，李先生一身疲憊地來到秋林大酒店?？偱_服務(wù)員一邊不緊不慢地幫他辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15分鐘后，李先生終于辦好手續(xù)來到1401房。放下行李，李先生想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。李先生非常惱怒，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是„„”本來一肚子氣的李先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。下午3點，李先生又打電話投訴，原來飯店正在對客房部分樓層進行改造，噪聲影響了李先生午休。房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人未曾注意到。李先生為什么要投訴？

參考答案：李先生投訴的原因有：
A.總臺服務(wù)人員為李先生辦理入住手續(xù)時，和同事大聲地聊天。
B.李先生洗熱水澡...

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4.問答題2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212號房內(nèi)的一位劉先生，因為身體不適，他找來樓層的女服務(wù)員小王，請她幫忙買點藥，可能因為晚上著涼了，有點腹瀉，請她幫忙買點止瀉藥，如果你是這位女服務(wù)員你會怎么做？如果不能為客人買藥，那么這位服務(wù)員應(yīng)當如何做才更妥當？

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5.問答題2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212號房內(nèi)的一位劉先生，因為身體不適，他找來樓層的女服務(wù)員小王，請她幫忙買點藥，可能因為晚上著涼了，有點腹瀉，請她幫忙買點止瀉藥，如果你是這位女服務(wù)員你會怎么做？這位客房服務(wù)員是否應(yīng)當為客人買藥，滿足客人的需求？

參考答案：

①這位客房服務(wù)員不可以為客人買藥；
②服務(wù)員應(yīng)婉言向客人說明不能代買藥品的原因。