填空題網(wǎng)絡(luò)營銷在服務(wù)過程中，可以通過網(wǎng)絡(luò)提高服務(wù)的有形程度，把服務(wù)通過一些（）形式表現(xiàn)出來以增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)和感受，減少顧客對產(chǎn)品的陌生感。

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1.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括下述哪些？（）

A.在線投訴
B.在線（技術(shù)）支持、培訓(xùn)
C.在線交易
D.顧客論壇

2.多項(xiàng)選擇題下述說法正確的是（）

A.擁有穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，等于擁有穩(wěn)定的潛在客戶
B.網(wǎng)站使用Email開展客戶服務(wù)，是一對一的客戶服務(wù)方式
C.FAQ匯集了客戶使用過程中最經(jīng)常、最可能遇到的問題，是一種常用的客戶服務(wù)方式
D.即時(shí)信息服務(wù)要求網(wǎng)站隨時(shí)準(zhǔn)備并及時(shí)回答客戶提問，對客服人員要求不高，客戶服務(wù)成本較低

3.多項(xiàng)選擇題下述哪些是網(wǎng)上售后服務(wù)的特點(diǎn)（）。

A.方便快捷
B.機(jī)動靈活
C.直接服務(wù)
D.費(fèi)用過高

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)將成為企業(yè)價(jià)值和利益的核心，這種突出核心地位是由（）這兩個(gè)原因決定的。

A.市場驅(qū)動
B.技術(shù)驅(qū)動
C.利益驅(qū)動
D.情感驅(qū)動

5.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)絡(luò)客戶群的需求層次包括（）

A.需要公司幫助解決問題
B.與公司人員接觸
C.了解全過程信息
D.突出個(gè)性化的服務(wù)