單項選擇題網(wǎng)點投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀．言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被（），從而營造良好的溝通氛圍。
A．認可
B．尊重、被重視
C．理解
D．關注
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1.單項選擇題投訴處理過程中，要適當應用投訴技巧，包括（）、引導的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。
A．營銷技巧
B．語言技巧
C．聆聽的技巧
D．推卸責任技巧
2.單項選擇題對網(wǎng)點巡檢的《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》由（）保管。
A．網(wǎng)點負責人
B．大堂經(jīng)理
C．個人客戶經(jīng)理
D．上級行
3.單項選擇題現(xiàn)場管理工具是（）。
A．晨會制度、巡檢制度、神秘人制度
B．《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》
C．《層別表》和《柏拉圖表》
D．《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》
4.單項選擇題外部神秘人檢查每個網(wǎng)點（）不得少于一次，內(nèi)部神秘人檢查采取隨機抽查的方式，不定期對營業(yè)網(wǎng)點服務情況進行暗訪，客觀評價網(wǎng)點的服務水平，加強和改善網(wǎng)點規(guī)范化服務。
A．每月
B．每季
C．每半年
D．每年
5.單項選擇題網(wǎng)點營業(yè)廳的（）應該增強主動營銷服務意識，提高營銷服務責任感，掌握主動營銷技巧，抓住并充分利用機會，主動地對客戶進行識別、營銷教育、建立客戶關系、提升營業(yè)廳效益。
A．個人理財顧問
B．客戶經(jīng)理
C．大堂經(jīng)理
D．所有人員
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