單項選擇題（）方式的業(yè)務關聯(lián)性最強，并購后一般不會引起客戶資源的流失。

A、縱向并購
B、混合并購
C、橫向并購
D、控股式并購


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1.多項選擇題關于對一線服務人員和客戶的調(diào)查方式，以下說法正確的是（）。

A、在發(fā)放調(diào)查問卷時可附上已付郵資的信封，以增加問卷回收的數(shù)量
B、電話咨詢可減少面談的拘束，但也會造成一定程度的溝通障礙
C、客戶意見委員會有助于實現(xiàn)企業(yè)服務管理制度的創(chuàng)新
D、發(fā)放調(diào)查問卷是一種最常用的方式
E、面談是一種最常用的意見咨詢方式

2.多項選擇題優(yōu)質(zhì)服務標準制定過程中，畫服務圈的好處是（）。

A、幫助企業(yè)解剖服務過程
B、幫助找出客戶經(jīng)歷的服務過程的每一個步驟
C、幫助企業(yè)用客戶的眼睛去看服務過程
D、幫助分析各個企業(yè)通用的服務流程
E、幫助企業(yè)制定優(yōu)質(zhì)服務標準

3.單項選擇題高效服務成功的關鍵因素是（）。

A、精致的服務細節(jié)
B、優(yōu)秀的服務人員
C、、共同的服務愿景
D、優(yōu)秀的服務團隊

4.多項選擇題服務流程優(yōu)化程序包含的步驟為（）。

A、組建服務流程優(yōu)化小組
B、確認
C、訪談
D、分析
E、制定服務流程優(yōu)化方案

5.多項選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務的策略包括（）內(nèi)容。

A、加強員工培訓
B、消除服務質(zhì)量差距
C、塑造服務的共同愿景
D、基準化
E、建立監(jiān)督控制體系