多項(xiàng)選擇題在銀行卡客戶(hù)服務(wù)體系中，電話(huà)銀行的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理包括（）

A.信息技術(shù)
B.流程管理
C.人員管理
D.現(xiàn)場(chǎng)管理


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1.單項(xiàng)選擇題按照銀行卡的產(chǎn)品類(lèi)型，可將客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)分為（）

A.借記卡客戶(hù)、準(zhǔn)貸記卡客戶(hù)、信用卡客戶(hù)和借貸合一卡客戶(hù)
B.低風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)、高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)、貸后管理客戶(hù)
C.高價(jià)值客戶(hù)、低價(jià)值客戶(hù)
D.潛在客戶(hù)、成長(zhǎng)期客戶(hù)、成熟期客戶(hù)、衰退期客戶(hù)、流失客戶(hù)

2.多項(xiàng)選擇題中國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展將會(huì)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（）

A.發(fā)卡市場(chǎng)進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定的增長(zhǎng)階段
B.信用卡和借記卡的功能差異日趨明顯
C.銀行卡受理市場(chǎng)規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大
D.銀行卡市場(chǎng)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化和分散化
E.銀行卡產(chǎn)業(yè)國(guó)際化將持續(xù)深入發(fā)展
F.新興支付市場(chǎng)將進(jìn)一步高速發(fā)展

3.單項(xiàng)選擇題在銀行卡客戶(hù)服務(wù)體系中，服務(wù)能力的提升路徑包括（）

A.開(kāi)發(fā)更多的銀行卡業(yè)務(wù)功能
B.充分發(fā)揮電話(huà)銀行的引導(dǎo)作用，提升網(wǎng)上銀行客戶(hù)的覆蓋率和動(dòng)戶(hù)率。
C.加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)年齡、職業(yè)等屬性的分析，積極引導(dǎo)其中具有學(xué)習(xí)能力的客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行
D.以上都對(duì)

4.多項(xiàng)選擇題在銀行卡客戶(hù)服務(wù)體系中，成熟期客戶(hù)更希望得到哪些服務(wù)（）

A.實(shí)時(shí)了解賬戶(hù)的情況以增加用卡的安全性
B.希望能夠提高業(yè)務(wù)辦理效率
C.更注重發(fā)卡行的增值服務(wù)，如貴賓通道、專(zhuān)屬理財(cái)空間等
D.機(jī)場(chǎng)貴賓禮遇、就醫(yī)綠色通道以及高爾夫球暢打等權(quán)益服務(wù)

5.多項(xiàng)選擇題在銀行卡客戶(hù)服務(wù)體系中，推動(dòng)“關(guān)鍵時(shí)刻”可以產(chǎn)生以下的哪些預(yù)期效益（）

A.提升服務(wù)品質(zhì)、減少服務(wù)糾紛
B.讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心地關(guān)懷客戶(hù)并提升事情處理能力
C.在服務(wù)過(guò)程中，員工對(duì)客戶(hù)做好個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)，可擴(kuò)展員工的人際關(guān)系
D.提升工作效率