單項(xiàng)選擇題

人們相互交往的動(dòng)因是（）

A.利益
B.政治
C.道德
D.地緣

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問(wèn)答題

【案例分析題】張某大學(xué)畢業(yè)后找了一份客服工作，她本以為自己口才極好，語(yǔ)言組織能力也不錯(cuò)，完全可以勝任這份工作?？墒?，工作兩個(gè)月后，她產(chǎn)生了很大的挫敗感。她總是自顧自地說(shuō)，不注意客戶(hù)的反饋與需求，因此無(wú)法從客戶(hù)那里獲得有用的信息，導(dǎo)致她與客戶(hù)總是溝通不暢。 于是，她開(kāi)始觀察坐在她旁邊的老員工李某某如何與客戶(hù)溝通。有一次，李某某正在做客戶(hù)回訪工作。張某發(fā)現(xiàn)，她在與客戶(hù)溝通時(shí)，既在傾聽(tīng)中保持主動(dòng)，又不會(huì)隨意地插嘴和打斷對(duì)方。另外，在客戶(hù)講完一段話后，她會(huì)請(qǐng)求客戶(hù)有針對(duì)性地介紹一些情況，以此獲得更多的信息，了解客戶(hù)需求。 為了能夠做好這份工作，張某虛心地向李某某請(qǐng)教。李某某把自己的工作心得傳授給她，告訴她：“在與客戶(hù)溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者，在傾聽(tīng)的過(guò)程中保持主動(dòng)。盡量捕捉一些有用的信息，不僅可以了解更多的內(nèi)容，還能夠知悉客戶(hù)更多的需求。” 張某受益匪淺，她隨后改進(jìn)了自己的工作方法和態(tài)度。漸漸地，她在與客戶(hù)溝通時(shí)不僅能夠獲得更多的信息，還能夠準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的需求，從而達(dá)到高效溝通。分析張某在與客戶(hù)溝通中存在哪些問(wèn)題，在傾聽(tīng)過(guò)程中需要遵守哪些法則？如何才能通過(guò)傾聽(tīng)更好地與客戶(hù)溝通？
答案： 張某在工作之初沒(méi)有掌握高效溝通的技巧和方法，在向老員工請(qǐng)教后，才了解了做一個(gè)主動(dòng)傾聽(tīng)者的重要性，而后改變了工作方法，工作...
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