乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時、客觀、真實。

規(guī)定上班時間應按車務部規(guī)定中心站統(tǒng)一穿著標準服裝。

《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“四到”中的“話到”指的是提醒乘客按排隊線候車，按排隊箭頭候車，禮貌疏導客流，向違章乘客解釋并制止乘客的違章行為。

《車務部車站服務通用標準2.0》彩（綬）帶佩掛于左肩上。

員工穿著制服在乘車、候車中，原則上可以坐在椅子上，要主動維持乘客候車、乘車秩序，幫助乘客。

女員工避免佩戴太時髦的飾物，耳環(huán)限戴一對控制在2—3cm內(nèi)。

車站服務總要求：儀表端莊、用語文明、服務周到、作業(yè)標準、環(huán)境整潔。

處理有關乘客問題時，公平、及時、合理。同時要熱情禮貌、耐心有禮，杜絕“冷、硬、頂、訓”現(xiàn)象。

生產(chǎn)崗位（除行車值班員外）不準攜帶手機，在崗時嚴禁使用手機。

男員工著制服時，應系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調(diào)的皮帶。