《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“四到”中的“眼到”指的是三步一回頭，密切注視乘客情況及列車運行狀態(tài)。

著制服時，應衣著整潔，不缺扣，不立領，不卷袖挽褲。上裝要保持干凈無皺折（注意毛發(fā)灰塵），口袋內不裝多余東西，褲子干凈，褲線整齊。襯衣干凈無皺紋，領口無污垢，襯衣下沿可以不束進褲內。

《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“四到”中的“話到”指的是提醒乘客按排隊線候車，按排隊箭頭候車，禮貌疏導客流，向違章乘客解釋并制止乘客的違章行為。

嚴格執(zhí)行上級有關信訪制度。接受乘客投訴時，如有可能則及時澄清疑點；接受投訴不得推諉，必要時應及時上報有關部門領導。

生產崗位（除行車值班員外）不準攜帶手機，在崗時嚴禁使用手機。

在崗時用語規(guī)范，應使用十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、請慢走、再見”，并應提供相應的語言：普通話、英語為乘客服務。

對于上級轉發(fā)過來的投訴，由專人認真登記投訴內容，說明回復時間后，應及時報告站長。

男員工著制服時，應系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調的皮帶。

工號牌要正戴，不得歪戴、反戴。如佩戴黨（團）徽時，應將工號牌佩戴于黨（團）徽中上方。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。