選定所要分析的投訴事件后，通過(guò)聽(tīng)取（）等方法，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶(hù)在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶(hù)數(shù)時(shí)應(yīng)算1次。（）

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和分析投訴率變化趨勢(shì)。（）

對(duì)卷煙零售客戶(hù)而言，客戶(hù)產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

卷煙零售客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)的步驟是（）。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，在評(píng)估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶(hù)感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個(gè)方面。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

簡(jiǎn)述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。

簡(jiǎn)述煙氣中有害物質(zhì)的類(lèi)別。