單項選擇題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

A、客戶感知度
B、客戶滿意度
C、客戶期望度
D、客戶評價度

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單項選擇題

卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于（），另一方面是源于服務(wù)。

A、卷煙產(chǎn)品
B、緊俏貨源分配
C、卷煙供應(yīng)總量
D、適銷對路品牌供應(yīng)

單項選擇題

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和（）。

A、收集投訴內(nèi)容
B、匯總投訴內(nèi)容
C、分析投訴率變化趨勢
D、傾聽客戶投訴

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