單項(xiàng)選擇題要掌握投訴者的投訴（），然后找到恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/strong>
A.想法
B.心理
C.心態(tài)
D.性格
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1.單項(xiàng)選擇題作為服務(wù)人員應(yīng)（）投訴處理的程序。
A.了解
B.掌握
C.記注
D.做好
2.單項(xiàng)選擇題每個(gè)酒店都希望向客人提供盡善盡美的服務(wù)，使每一位客人（），但事實(shí)上投訴是不可避免的。
A.理解
B.諒解
C.滿足
D.滿意
3.單項(xiàng)選擇題酒店損害了客人的利益的情況向酒店有關(guān)部門、關(guān)人員進(jìn)行（）。
A.了解
B.攻擊
C.反映
D.投訴
4.單項(xiàng)選擇題客人投訴一般是指客人將他們（）上認(rèn)為由于酒店工作的差錯(cuò)而引起的煩惱。
A.心理
B.設(shè)施
C.刻觀
D.主觀
5.單項(xiàng)選擇題酒店不能以種種理由和借口（）客人的要求，服務(wù)人員更不能與客人爭(zhēng)辯。
A.搪塞
B.推掉
C.拒絕
D.減少
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預(yù)訂確認(rèn)書主要是為了對(duì)客人選擇本店表示感謝。
題型：判斷題
（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房?jī)?nèi)有所需的辦公設(shè)備。
題型：填空題
保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。
題型：判斷題
總機(jī)服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)電后，總機(jī)服務(wù)人員須給予恰的尊稱。
題型：判斷題
當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)，服務(wù)員通常應(yīng)采取的措施是（）。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人請(qǐng)點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。
題型：判斷題
推銷客房的過(guò)程中介紹的重點(diǎn)在于客房?jī)r(jià)格及其優(yōu)惠政策。
題型：判斷題
引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個(gè)方面。
題型：填空題
在為客人指示方向的時(shí)候，不能用一個(gè)手指為客人指示。
題型：判斷題
處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。
題型：填空題