多項選擇題客服中心應急預案應包含的突發(fā)事件是（）
A.系統(tǒng)故障
B.火災
C.地震
D.用戶投訴
E.電力中斷
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1.多項選擇題知識庫管理包括（）
A.信息收集
B.信息發(fā)布
C.信息查詢
D.信息反饋
E.信息核實
2.多項選擇題客服中心現(xiàn)場資源管理員應持續(xù)監(jiān)控現(xiàn)場運營狀態(tài)，及時了解哪些情況（）
A.服務水平
B.近3個月小時話務量
C.業(yè)務量變化趨勢
D.等待人數(shù)及變化趨勢
E.工作時間利用率
