名詞解釋

答案：

指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西，對(duì)此，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。

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答案：

就是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平或體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比．因而質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，與顧客的感受有關(guān)

答案：

是指服務(wù)提供者通過(guò)必要的手段和方法，滿(mǎn)足接受對(duì)象需求的“過(guò)程”，即服務(wù)是一個(gè)過(guò)程。