單項選擇題Kan0模型中，（）對應的是顧客潛在的需求。

A.理所當然質(zhì)量
B.一元質(zhì)量
C.魅力質(zhì)量
D.基線質(zhì)量


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1.單項選擇題顧客滿意是指顧客對其（）已被滿足的程度的感受。

A.需求
B.要求
C.期望
D.希望

2.單項選擇題確定（）是測量與評價顧客滿意的核心內(nèi)容。

A.顧客滿意度指標
B.消費信心指數(shù)
C.顧客滿意度指數(shù)
D.價格指數(shù)

3.單項選擇題顧客滿意度評價要達到能提示顧客滿意程度的目的，績效指標的制定應由（）定義。

A.企業(yè)
B.零售商
C.服務(wù)的提供方
D.顧客

4.單項選擇題SIPOC工作表的形成是從（）的思考角度形成的。

A.供方—輸入—過程—輸出—顧客
B.顧客—輸出—過程—輸入—供應商
C.供方—輸人—輸出—產(chǎn)品—顧客
D.顧客—輸入—過程—輸出—供應商

5.多項選擇題魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。通常具有（）特點。

A.有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過
B.能極大提高顧客滿意
C.一種非常新穎的風格
D.引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高
E.是產(chǎn)品或服務(wù)具有競爭力的質(zhì)量保證

7.單項選擇題（）是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。

A.一元質(zhì)量
B.魅力質(zhì)量
C.線性質(zhì)量
D.理所當然質(zhì)量

8.單項選擇題中國顧客滿意指數(shù)劃分四個層次，從上至下排列的順序為（）。

A.國家、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)
B.國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)
C.國家、行業(yè)、地區(qū)、企業(yè)
D.國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)

9.單項選擇題有關(guān)公司名譽、公司競爭力的績效指標是（）。

A.與產(chǎn)品有關(guān)的指標
B.與服務(wù)有關(guān)的指標
C.與購買有關(guān)的指標
D.與價格有關(guān)的指標

10.多項選擇題按接受產(chǎn)品的順序，可將顧客劃分為（）。

A.內(nèi)部顧客
B.過去顧客
C.當前顧客
D.外部顧客
E.潛在顧客