單項選擇題關鍵的績效指標可以通過（）使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。

A.定性研究方法
B.定量研究方法
C.定性和定量研究方法的結合
D.不確定


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1.單項選擇題在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括（）。

A.需要被關心
B.需要被埋怨
C.需要服務人員專業(yè)化
D.需要迅速反應

2.單項選擇題客戶希望聽到"如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我來處理它的步驟與時間"，體現(xiàn)了客戶（）的需求。

A.需要迅速反應
B.需要被傾聽
C.需要服務人員專業(yè)化
D.需要被關心

3.單項選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（）。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質
C.提出解決投訴的方案
D.總結評價

4.單項選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是（）。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質
C.確定處理責任人
D.答復業(yè)主

5.單項選擇題以下關于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是（）。

A.對投訴要"共同受理、一人跟進、一人回復"
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經(jīng)驗
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求
D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進