問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】社會(huì)階層的特征有哪些？

答案：社會(huì)階層的特征：
（1）同質(zhì)性同一階層的人有相同的或相似的態(tài)度、行為模式。他們接觸的旅游產(chǎn)品和服務(wù)也會(huì)比較相似...

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問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】分析旅游者抱怨和投訴的心理，旅游工作人員在處理抱怨和投訴應(yīng)具有怎樣的態(tài)度？

答案：一、心理
1、求尊重心理
游客作為被服務(wù)者、作為消費(fèi)者，有權(quán)利獲得價(jià)質(zhì)相符的服務(wù)。在整個(gè)旅游活動(dòng)中，...

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【案例分析題】如何處理“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗” 小王談起如何帶已經(jīng)拉幫結(jié)派的團(tuán)隊(duì)時(shí)，說(shuō)：“真是比較難處理的。那一年，我?guī)F(tuán)到了南京，團(tuán)里的兩派為先去中山陵還是先去南京長(zhǎng)江大橋發(fā)生了分歧，雙方情緒都很激動(dòng)。我并沒(méi)有講他們誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，只是把當(dāng)時(shí)中山陵那一帶容易堵車的情況介紹了一下，說(shuō)明先去中山陵游覽對(duì)在南京的整個(gè)旅游行程好控制一點(diǎn)。結(jié)果，另一幫游客對(duì)我大為不滿，說(shuō)我想多要小費(fèi)，把臉貼在某某的屁股上。弄得我后面不知如何安排是好?！? 小陳說(shuō)：“那一次我團(tuán)里分成了四派，在北京，最大的那一派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看雜技，有的想回酒店，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)。我就說(shuō)：這樣吧，少數(shù)服從多數(shù)，全團(tuán)半數(shù)以上的人決定怎么樣，就怎么樣。誰(shuí)知道這個(gè)先例一開(kāi)。以后每一次出現(xiàn)爭(zhēng)議的時(shí)候，最大的那一派都打出這張牌。說(shuō)實(shí)在的，有時(shí)候‘少數(shù)派’的意見(jiàn)是對(duì)的，但是按照‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則，他們永遠(yuǎn)都吃虧。這樣一來(lái)，這些‘少數(shù)派’對(duì)我的意見(jiàn)就越來(lái)越大了，最后還告了我一狀?！? 小葛說(shuō)：“我和你一樣也是按‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則辦事?！贁?shù)派’雖然沒(méi)有投訴我，可我的時(shí)間幾乎全花在他們身上了。每天晚上他們都以請(qǐng)我喝咖啡的名義把我叫去，除了談他們有什么特殊要求之外，還談他們?nèi)绾问堋鄶?shù)派’的欺負(fù)，還說(shuō)做事公平合理是做人的基本原則等等。不但我的休息時(shí)間都被他們占了，‘多數(shù)派’還認(rèn)為我跟‘少數(shù)派’搞在一起了，動(dòng)不動(dòng)就打出‘少數(shù)服從多數(shù)’的旗號(hào)對(duì)我和地陪施加壓力?！闭?qǐng)運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，解釋“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗”的本質(zhì)及特點(diǎn)。

答案：本案例討論導(dǎo)游員如何堅(jiān)持“不介入”的原則以及常見(jiàn)的介入形式。
旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗&rdq...