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服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)必須注重客戶峰值時(shí)刻的核心需求和服務(wù)過程的終點(diǎn)體驗(yàn)。
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降低客戶期望最有效的戰(zhàn)略是:低承諾、高超越。
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只有當(dāng)客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對服務(wù)質(zhì)量的期望時(shí),他才會感到滿意。
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