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填空題

要提高鐵路運輸消費者消費階段滿意度，應盡可能提高（）、（）和（）。

答案：現(xiàn)場管理的有序性；服務流程的高效性；溝通的有效性

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要提高鐵路運輸消費者購前階段滿意度，應盡可能提高其信息的（）和降低其決策的（）。

答案：充分性；風險性

顧客付出總成本包括（）成本、（）成本、（）成本、（）成本和（）成本。

答案：貨幣；信息；時間；精力；體力