單項(xiàng)選擇題

以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（）

A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度
B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為
C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言
D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)

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單項(xiàng)選擇題

通過(guò)（）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動(dòng)反饋信息
B、客戶流失分析
C、新客戶調(diào)查
D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷

單項(xiàng)選擇題

中國(guó)銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種（）服務(wù)。

A、價(jià)值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加