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A、服務目標不是監(jiān)測指標，監(jiān)測指標也不等于服務目標
B、服務目標是對應服務所應達到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測指標是階段性衡量、反映抽象服務目標達成情況的可操作的、量化的依據(jù)
C、服務目標相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標相對多變，在不同階段具有不同的指標形式和指標值
D、應積極追求服務目標的實現(xiàn)，而不是單純的追求監(jiān)測指標的高低

A、分析者根據(jù)還原的事情過程，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點
B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關(guān)鍵點中是否存在觸發(fā)問題產(chǎn)生的不當做法
C、找出問題，并挖掘問題的根源
D、可以采用頭腦風暴法確定關(guān)鍵點