接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

冷漠型的客戶不拘小節(jié)，不喜歡動腦，不喜歡勉強自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑著感覺做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理。

非結構化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官也可以使用影響到求職者的評語，所以也稱為引導性面試。

患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔心不劃算，不買又怕失去機會。

社會階層是一種普遍存在的社會現象，不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，不論是社會主義國家還是資本主義國家，均存在不同的社會階層。

客戶管理卡是對供應商資料進行有效管理的卡片。

問卷調查的缺點是：成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

培訓結束后，客戶服務人員返回本職工作崗位的同時，培訓管理者應發(fā)給客戶服務主管一份通知，請主管人員配合觀察，收集客戶服務人員返回工作崗位后應用所學內容情況。

企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。

人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常比已經實現的需求級別更高。