西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉(zhuǎn)的部門是（）

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

超過退房時間，應(yīng)加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。