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填空題同一客服代表在30分鐘內(nèi)接受了2位（含2位）以上的客戶或半小時內(nèi)一個話務(wù)區(qū)收到10位及10位以上的客戶反映同一問題時，立即向當(dāng)班班長或話務(wù)主管反映情況，由話務(wù)主管在（）內(nèi)以電話和郵件方式向策劃部資訊班和質(zhì)監(jiān)部熱線服務(wù)專家區(qū)反映。

參考答案： 10分鐘

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1.填空題騷擾電話是指：不具有（）、（）服務(wù)需求以及有惡意搗亂行為的來電。

參考答案：正常；合理

2.填空題如果臺席出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無聲音，派IT單處理時，工單處理時限需選擇（）小時。

參考答案：8

3.問答題請至少列舉4種情況可以派發(fā)我要提問工單。

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4.問答題請問夜間人工緊急服務(wù)提供了哪些服務(wù)項目？

參考答案：

提供緊急停開機、網(wǎng)絡(luò)故障申報、指定呼轉(zhuǎn)、受理投訴及建議四大類服務(wù)項目。

5.問答題請問騷擾電話處理有哪幾項原則？

參考答案：

（1）適度引導(dǎo)原則。
（2）維護服務(wù)形象原則。
（3）有據(jù)可依原則。
（4）不翻舊帳原則。
（5）保密原則。