《公司省級客戶服務(wù)中心95598業(yè)務(wù)管理規(guī)范（試行）》：對延期辦理的投訴、舉報事件，延長期限最長不得超過（）。

投訴、意見、建議、舉報、表揚（簡稱5類業(yè)務(wù)）工單：受理環(huán)節(jié)訴求審核30分鐘、省級服務(wù)調(diào)度訴求審核30分鐘、地市服務(wù)調(diào)度訴求審核20分鐘。

受理故障工單派發(fā)后需要發(fā)送短信，短信中要求處理單位人員60分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶。

違反電力法第五十二條第二款和第五十四條規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)或者未采取安全措施在電力設(shè)施周圍或者在依法劃定的電力設(shè)施保護區(qū)內(nèi)進行作業(yè)，危及電力設(shè)施安全的，由電力管理部門責(zé)令停止作業(yè)、恢復(fù)原狀并賠償損失。

因停電損失、家電賠償、建筑物損壞引發(fā)的經(jīng)濟糾紛，供電企業(yè)確已按相關(guān)規(guī)定處理，但客戶訴求仍超出國家有關(guān)規(guī)定的，供電單位可走服務(wù)終止流程。

若屬于客戶設(shè)備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由現(xiàn)場管理人員或聯(lián)系專業(yè)人員協(xié)助做好解釋工作。

用戶用電不得危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序。對危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序的，應(yīng)由相關(guān)執(zhí)法部門進行處理，供電企業(yè)無權(quán)制止。

重大或較大投訴工單，值班主管（現(xiàn)場管理）15分鐘內(nèi)完成工單審核后傳遞至省級服務(wù)調(diào)度，省級服務(wù)調(diào)度應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳遞至地市級服務(wù)調(diào)度。

故障停電確認(rèn)故障后，各供電單位負(fù)責(zé)5分鐘內(nèi)錄入停電設(shè)備、故障類型、停電開始時間、停電范圍等信息；確認(rèn)預(yù)計復(fù)電時間及復(fù)電時間后，5分鐘內(nèi)錄入時間并錄入復(fù)電設(shè)備及復(fù)電范圍；經(jīng)批準(zhǔn)延時停、復(fù)電的停電安排，5分鐘內(nèi)錄入延時復(fù)電原因、預(yù)計復(fù)電時間。

客戶繳清電費12小時內(nèi)完成復(fù)電。