墜物傷亡事故處理，事故處理完畢之后，要仔細(xì)排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場(chǎng)。如不能及時(shí)處理的，要對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離，做好安全防護(hù)和對(duì)乘客的通報(bào)宣傳工作。

客傷事件聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，了解是否存在由于地鐵服務(wù)工作未盡責(zé)而引起的客傷情況。

假若乘客遇到不滿(mǎn)意的服務(wù)，他不向車(chē)站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過(guò)城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽(tīng)，這樣就會(huì)極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。

列車(chē)司機(jī)，接受值班站長(zhǎng)動(dòng)車(chē)指令，并及時(shí)將信息傳遞至行車(chē)調(diào)度員。

有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是講述他對(duì)你的服務(wù)的一種期望，或者是他真正需要的服務(wù)類(lèi)型。

軌道交通車(chē)站發(fā)生人潮擁擠時(shí)乘客人身安全風(fēng)險(xiǎn)很大，極易造成群死群傷事故，車(chē)站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對(duì)體制。

重大傷亡事故在車(chē)輛分公司所屬管線(xiàn)內(nèi)，由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報(bào)告，并向車(chē)輛分公司調(diào)度報(bào)告。在運(yùn)行正線(xiàn)區(qū)間內(nèi)，由列車(chē)司機(jī)向行調(diào)報(bào)告。

電話(huà)投訴記錄表屬于車(chē)站投訴處理的所需配備。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即攜帶應(yīng)急物品趕至現(xiàn)場(chǎng)。

對(duì)乘客表示同情和歉意時(shí)，首先你要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及那些服務(wù)是否令人滿(mǎn)意。