乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務(wù)員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。

客傷事件協(xié)議內(nèi)容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結(jié)果，最終處理，甲乙方簽字。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報告，并向車輛分公司調(diào)度報告。在運(yùn)行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機(jī)向行調(diào)報告。

客傷事件如現(xiàn)場已無法調(diào)查、取證，應(yīng)根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實(shí)情況。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。

列車司機(jī)，接受值班站長動車指令，并及時將信息傳遞至行車調(diào)度員。

自動扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴(yán)重須臨時關(guān)閉自動扶梯的，要立即啟動緊急停機(jī)裝置。

有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是講述他對你的服務(wù)的一種期望，或者是他真正需要的服務(wù)類型。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務(wù)工作未盡責(zé)而引起的客傷情況。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。