單項(xiàng)選擇題

（）是指按照預(yù)定的數(shù)量、質(zhì)量、期限，運(yùn)用科學(xué)的方法，周密的計(jì)劃和布置，經(jīng)過一定的流程，完成一定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

A.生產(chǎn)管理
B.服務(wù)管理
C.研發(fā)管理
D.流程管理

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單項(xiàng)選擇題

客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的優(yōu)點(diǎn)不包括（）。

A.能智能地對客戶進(jìn)行識別、分析和歸類
B.能夠?yàn)槠髽I(yè)區(qū)分出不同價值水平的客戶群體
C.能夠迅速調(diào)出客戶的所有信息
D.能提供個性化的客戶服務(wù)方案

單項(xiàng)選擇題

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員明顯不能控制局面而客戶情緒又過于激動時，客戶服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)（）。

A.委婉處理
B.置身事外
C.靜觀其變
D.直接干涉

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