單項選擇題摩托羅拉公司鼓勵員工參與質(zhì)量小組活動，其目的是“讓顧客全面滿意”（TSC）。統(tǒng)計表明，參與各種質(zhì)量小組的員工約占員工總數(shù)的一半。摩托羅拉既鼓勵不同的質(zhì)量小組之間開展競爭，又倡導(dǎo)小組間互相分享所取得的第一手資料。公司還希望小組看到，通過他們之間的TSC競爭，他們的成功是如何影響整個公司的。來自世界各地的成功小組將受到幾天皇室般的接待，并且有機會面對公司的高層人士進行演講。
為什么要開展各種質(zhì)量小組之間的競爭？董事會主席回答說，自1988年公司開展TCS小組之間的競賽活動以來，各種小組提出的質(zhì)量方案大約每年為摩托羅拉公司節(jié)約24億美元，這種節(jié)約對保持公司的競爭力起了非常重要的作用。公司產(chǎn)品的學(xué)習(xí)曲線一年內(nèi)從15％上升到35％。除了資金上的節(jié)約外，TCS還發(fā)展培養(yǎng)了員工的責任心，而這一點是公司最為看重的。公司質(zhì)量體系負責人這樣評價：“沒有什么比小組競爭過程對員工責任心的培養(yǎng)更重要——這是好公司和壞公司的根本區(qū)別”。
公司TSC小組之間的競賽是基于如下目標：
（1）在公司各個層次重新強調(diào)對過程的參與。
（2）在小組層次上確認和獎勵優(yōu)秀的運作方法。
（3）強調(diào)不斷完善的氛圍。
（4）全公司范圍內(nèi)對最成功的小組的經(jīng)驗進行交流。質(zhì)量無論對于顧客還是企業(yè)都是永恒的話題，關(guān)于質(zhì)量，說法正確的是（）。
A、好的質(zhì)量會增加企業(yè)的成本，因此企業(yè)不必太多的考慮質(zhì)量問題
B、只要滿足用戶的期望值，就算達到了質(zhì)量要求
C、品牌的產(chǎn)品必然有質(zhì)量保證
D、對質(zhì)量的關(guān)注是員工責任心的表現(xiàn)之一
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2.單項選擇題新加坡航空公司是一個在全球范圍內(nèi)享有良好聲譽的航空服務(wù)公司。盡管規(guī)模不算太大，但公司贏得了廣大乘客的稱贊。其根本原因在于公司強調(diào)服務(wù)客戶，強調(diào)無論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營和管理的出發(fā)點。
在客戶服務(wù)方面，公司向部門定期提供簡報。例如，《非常時刻》是針對所有的機內(nèi)人員，包括艙內(nèi)和駕駛艙人員的一份簡報；還有《高基點》是特別為地面服務(wù)人員提供的?！斗浅r刻》每個月發(fā)行一次，簡報的目標是使8000名機內(nèi)人員了解航空公司最近為乘客們所做的一切。簡報注重報道團隊合作、最近所出現(xiàn)的問題和解決情況以及上個月的活動資料等事宜。
Cheong博士說：“我們采用多樣的、系統(tǒng)的方法來獲取乘客的信息。每季度對乘客進行調(diào)查，并且和一些?？瓦M行小組集中討論。我們收集到了一些投訴，我們能夠迅速地解決它們，記錄下來并把信息反饋給相關(guān)人員。我們收集到了表揚，也會記錄下來并通過簡報等形式進行宣傳?！?
“有時我們通過《優(yōu)先》雜志（一個不定期向乘客發(fā)行的刊物），來獲取乘客對新構(gòu)想的反映。最近，我們欲安裝傳真登記來完善我們的電話登記系統(tǒng)，對此我們在征求旅客的信息反饋?！毙录悠潞娇展局韵碛辛己玫穆曌u在于對質(zhì)量的重視，其中質(zhì)量的三個要點是（）。
A、品質(zhì)優(yōu)良的標準、產(chǎn)品特性和客戶需求
B、品質(zhì)優(yōu)良的標準、產(chǎn)品特性和產(chǎn)品價格
C、品質(zhì)優(yōu)良的標準、客戶需求和公司規(guī)定
D、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品特性和客戶需求
