問答題

【簡答題】

飛機起飛前,一位乘客請示空姐給他倒一杯水吃藥,空姐很有禮貌地說:“先生,為了您的安全,請稍等片刻,等飛機進入平衡飛行后,我會立刻把水給您送過來,好嗎?”十五分鐘后,飛機早已進入平衡飛行狀態(tài)。突然,乘客服務鈴急促地響了起來,空姐猛然意識到:糟了,由于太忙,她忘記給那位乘客倒水了。當空姐來到客艙,看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客,她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前,微笑著說:“先生,實在對不起,由于我的疏忽,延誤了您吃藥的時間,我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手,指著手表說道:“怎么回事,有你這樣服務的嗎?你看看,都過了多久了?”空姐手里端著水,心里感到很委屈,但是,無論她怎么解釋,這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中,為了彌補自己的過失,每次去客艙給乘客服務時,空姐都會特意走到那位乘客面前,面帶微笑地詢問他是否需要水,或者別的什么幫助。但那位乘客卻仍余怒未消,擺出不合作的樣子,并不理會空姐。
臨到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本給他送過去,很顯然,他要投訴這名空姐。此時空姐心里很委屈,但是她仍然不失職業(yè)道德,顯得非常有禮貌,而且面帶微笑地說道:“先生,請允許我再次向您表示真誠的歉意,無論您提出什么意見,我都會欣然接受您的批評!”那位乘客臉色一緊,嘴巴準備說什么,可是沒有開口。
他接過留言本,開始在本子上寫了起來。等到飛機安全降落,所有的乘客陸續(xù)離開后,空姐本以為這下完了。沒想到,等她打開留言本,卻驚奇地發(fā)現,那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信,而是一封熱情洋溢的表揚信。
是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢?在信中,空姐讀到這樣一句話:“在整個過程中,你表現出的真誠的歉意,特別是你的十二次微笑深深打動了我,使我最終決定將投訴信寫成表揚信!你的服務質量很高,下次如果有機會,我還將乘坐你們的這趟航班。”

微笑有何作用?微笑應注意什么?

答案: 微笑是一門學問,又是一門藝術。隨著人際交往的日漸頻繁,微笑越來越不可缺少,從上述例子可以看出,微笑待人能使人與人之間彼此...
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