問答題

【案例分析題】

案例一:
客戶到營業(yè)廳拿著銀行存折本說:“小姐,我已取消手機很久了為什么還在扣我的錢?是不是亂收費呀!”
營業(yè)員回答說:“不可能!我們扣費一直沒什么問題的,可能是您不明白扣費的方式。”客戶很有意思,開始在吵。(反映了該營業(yè)員沒有良好的服務心態(tài),不尊重客戶。講話太過生硬,讓客戶下不來臺,客戶就很自然地會有不好的情緒產(chǎn)生。)
查過了資料后,營業(yè)人員說:“先生,你已在2002年9月5日做了銷號了,我們系統(tǒng)都找不到你的詳細資料了,不過也有一些你的基本信息。當時也退了你銷戶前剩余的預付款。沒有多收你的費用。”
羅先生自言自語很不滿意地走了……
你認為,本案例中營業(yè)員怎樣做會更好的解決羅先生的問題?

答案: 1.應對失控和自信的客戶時,應保持平靜的語氣,以專業(yè)化的態(tài)度作出冷靜的處理。所以處理時,應注意聆聽,分析他是為何而來,目...
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