判斷題果顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量服符合或超過(guò)他們的期望，給他們感覺(jué)的整體服務(wù)質(zhì)量就低；如果顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量不如他們的期望，給他們感覺(jué)的整體服務(wù)質(zhì)量就高。
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