多項(xiàng)選擇題對(duì)顧客滿意方面的評(píng)定和測(cè)量，應(yīng)集中在（）滿足顧客需要的范圍內(nèi)。
A.服務(wù)質(zhì)量
B.服務(wù)提要
C.服務(wù)規(guī)范
D.服務(wù)提供過(guò)程
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1.多項(xiàng)選擇題企業(yè)要采取積極的措施（）以處理不合格服務(wù)。
A.追求零缺陷
B.獎(jiǎng)懲員工
C.充分授權(quán)給第一線員工
D.提高員工素質(zhì)
2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)中的物質(zhì)資源包括（）。
A.技術(shù)
B.人員
C.信息
D.裝備
