在電話接通后，相互問好后，通話雙方立即轉入主體。

一位具有良好聆聽技巧的話務員， 可以說是沉默的奉承者。

察覺自己情緒發(fā)生變化時，應著手管理自己的情緒，調整自己，安慰、激勵自己。

IP并非是TCP/IP族中最核心的協(xié)議。

對于話務員來說最主要的壓力來自客戶。

我國的合同法體現(xiàn)了平等、公平自愿、誠實信用、合法、法律保護五大原則。

PBX（電話程控交換機）是客戶服務中心整個系統(tǒng)提供語音服務的主要部分。

自信與專業(yè)性不同，專業(yè)水平高的人不一定自信。

客戶通過客戶服務中心投訴后，客服代表只負責記錄并反饋相應的問題，無需督促處理過程。

作為話務員，最好的方法是“聽而不聞”，不要因此影響對大多數(shù)客戶的態(tài)度與激情。