單項選擇題提升服務(wù)質(zhì)量的策略，以下描述（）最為全面。
A.正確認(rèn)知顧客期望；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)設(shè)計；提高員工服務(wù)水平；控制實際傳送服務(wù)與顧客感受的差距；補救服務(wù)
B.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)設(shè)計；提高員工服務(wù)水平；控制實際傳送服務(wù)與顧客感受的差距；補救服務(wù)
C.正確認(rèn)知顧客期望；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)設(shè)計
D.正確認(rèn)知顧客期望；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)設(shè)計；補救服務(wù)
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1.單項選擇題（）是指解決問題的專業(yè)能力，即服務(wù)人員利用專業(yè)知識解決客戶實質(zhì)問題的能力。
A.信賴度
B.感知度
C.移情度
D.專業(yè)度
2.單項選擇題某運營商客服中心某話務(wù)員一天上夜班，深夜2點多有位客戶打來電話，反映某地五公里處有幾根電話線桿斷了，影響交通，望盡快處理。該話務(wù)員接到電話后火速協(xié)調(diào)有關(guān)部門，一個多小時后該客戶再次來電，告知問題已得到解決，并在電話中連連夸贊該客服中心的負(fù)責(zé)精神。這一案例體現(xiàn)了客戶評價服務(wù)質(zhì)量的（）的標(biāo)準(zhǔn)。
A.感知度
B.信賴度
C.反應(yīng)度
D.移情度
