【案例分析題】某游團(tuán)原計(jì)劃自長(zhǎng)沙飛往北京，因未訂上機(jī)票只能改乘火車(chē)，游客對(duì)此意見(jiàn)很大。這時(shí)導(dǎo)游人員首先要十分誠(chéng)懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說(shuō)明原委并分析利弊。導(dǎo)游人員說(shuō)：“沒(méi)有買(mǎi)上機(jī)票延誤了大家的旅游行程，我很抱歉，對(duì)于大家急于赴北京的心情我很理解。但是如果乘飛機(jī)去北京還得等兩天以后，這樣你們?cè)陂L(zhǎng)沙只能停留一天，甚至一天還不到；如果現(xiàn)在乘火車(chē)，大家可在長(zhǎng)沙停留兩天，可以游覽一些主要景點(diǎn)。另外，大家一路旅途非常辛苦，乘火車(chē)一方面可以觀賞沿途的自然風(fēng)光，一方面可以得到較好的休息?！睂?dǎo)游人員的這席話使游客激動(dòng)的情緒開(kāi)始平靜了下來(lái)，一些游客表示愿意乘座火車(chē)，另一些游客在他們的影響下也表示認(rèn)可。此導(dǎo)游采用的是（）