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單項(xiàng)選擇題
“Juran質(zhì)量螺旋曲線”包含（）個環(huán)節(jié)。
A.13
B.12
C.10
D.9
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問答題
【案例分析題】HYG酒店為了規(guī)范其服務(wù)質(zhì)量，制定了一套強(qiáng)制性的事無巨細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范中的一條是：服務(wù)員敲三下門，之后須立即以清晰的嗓音報(bào)上身份，說：“房間服務(wù)！”。同行的評價是：HYG比其他公司有著更多的控制、更多的管理系統(tǒng)和更多的操作手冊——除了政府能與之匹敵外。就顧客的反饋而言，顧客要么喜歡其始終如一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要么痛恨其平淡無味的統(tǒng)一模式。不管怎樣，標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范確實(shí)是HYG品牌的組成部分。服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理方法與制造業(yè)的質(zhì)量管理方法是否相同？
答案：
服務(wù)業(yè)與制造業(yè)中的質(zhì)量管理比較中的不同：
1.顧客需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是難以界定和測量的，更需要關(guān)注顧客滿意信息的搜...
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