問答題

【簡答題】簡述游客向導游員提出口頭投訴時的處理程序。

答案：

處理游客口頭投訴的程序：
（1）認真傾聽；
（2）調查核實并分析原因；
（3）正確處理，積極彌補；
（4）耐心解釋說服。
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問答題

【簡答題】簡述導游員處理游客的個別要求時應遵循的原則。
答案： 導游員在處理游客個別要求時要遵循的原則：尊重游客原則；合理而可能原則；等距離服務原則；超常服務原則；認真且耐心原則。
問答題

【簡答題】對普通團隊中兒童的接待，導游員要注意什么？
答案：

（1）重視兒童的安全問題；
（2）掌握“四不宜”的原則；
（3）給予兒童格外的關心。
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