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問答題
【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)的處理程序。
答案：
處理游客口頭投訴的程序：
（1）認(rèn)真傾聽；
（2）調(diào)查核實(shí)并分析原因；
（3）正確處理，積極彌補(bǔ)；
（4）耐心解釋說服。
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問答題
【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述導(dǎo)游員處理游客的個(gè)別要求時(shí)應(yīng)遵循的原則。
答案：
導(dǎo)游員在處理游客個(gè)別要求時(shí)要遵循的原則：尊重游客原則；合理而可能原則；等距離服務(wù)原則；超常服務(wù)原則；認(rèn)真且耐心原則。
問答題
【簡(jiǎn)答題】對(duì)普通團(tuán)隊(duì)中兒童的接待，導(dǎo)游員要注意什么？
答案：
（1）重視兒童的安全問題；
（2）掌握“四不宜”的原則；
（3）給予兒童格外的關(guān)心。
