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單項(xiàng)選擇題

正確認(rèn)識(shí)賓客投訴是妥善處理投訴的（）

A.條件
B.基礎(chǔ)
C.前提
D.關(guān)鍵

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單項(xiàng)選擇題

“零缺點(diǎn)”是美國(guó)人（）于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念。

A.菲根堡姆
B.戴明
C.克勞斯比
D.休哈特

單項(xiàng)選擇題

（）是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量決策的前提與基礎(chǔ)，是計(jì)劃、組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的依據(jù)

A.服務(wù)質(zhì)量信息
B.服務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)
C.賓客建議投訴
D.服務(wù)質(zhì)量方法

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