自接到報修之時起，急修到達現(xiàn)場的時限，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到過現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)向用戶解釋。

客戶身份驗證不通過時，應(yīng)告知客戶由于驗證不通過，委婉拒絕為其提供服務(wù)。

客戶反映二次提出同一問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工作單，對已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復(fù)，并詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒有處理結(jié)果的，對該問題 進行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問題提出。

由于供電單位的責(zé)任造成客戶利益受到損失而引起的投訴，歸類為有效投訴。

縣級業(yè)務(wù)人員受理客戶故障信息后，應(yīng)電話通知縣級搶修值班人員。由縣級搶修值班人員將故障工單信息錄入95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，并直接派發(fā)搶修班組。