白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

一個顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。

當顧客不得不等待時，他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

服務提供者和顧客的交流越深入全面，該服務的生產(chǎn)率和服務質(zhì)量可能越高。